多名用户投诉“网易考拉海购”客服退货推脱

(电子商务研究中心讯) 2016年12月27日,由 中国 电子商务研究中心主理的“ 中国 电子商务投诉与维权公共服务平台”( www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉称疑似买到赝品、充公到货也不退款。

(注:中国电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉内容:

案例 一:疑似买到赝品

李小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016121609530001310010211。

赝品,赝品,和原来喝的正品牛栏完全不一样,正品牛栏奶粉因不添加溶解剂,很轻易形成结块,摇摆好久不轻易化开,而这款奶粉相当易溶,很快就溶解,并且正品牛栏会有挂壁(结晶挂在奶瓶上)征象,这个奶粉一点都不挂壁,正品牛栏闻起来是自然的奶香味,而这个没有味道,吃起来也不粘牙,正品牛栏吃起来很轻易粘牙还会沾到上颚上,正品牛栏奶粉喝完以后奶瓶上会有一层油脂,而这个喝完后奶瓶壁一点油脂也没有。

接到用户的投诉信息后,我们的工作职员第一时间将投诉交于网易考拉海购处置,截至发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

案例 二:快件丢失不给退款

信小姐是网易考拉海购用户,订单号:22016111100330000920069205。

2016.11.11下单金额328元的化装品,11.21日快递不更新物流,多次敦促后 EMS 给出回复,快件丢失,并向发货方告知,考拉海购允许退款,多次沟通仍不退款。

接到用户的投诉信息后,我们的工作职员第一时间将投诉交于网易考拉海购处置,截至发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

案例三:收不到货且不退款

孙小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016121210030001310010351。

2016年12月12日在网易考拉海购下单付款购物,14日网易考拉海购表现发货后,至今(2016年12月28日)在物流公司官网(圆通)查询不到任何关于物流单号(809449376660)的任何信息。多次联系网易考拉海购的客服查询货品去处,均回复1-3日反馈商品查找信息,但并未得到有用回复。因久久收不到货品,且网易考拉海购不能回复商品去处,决定退款,退款過逞中网易考拉海购仍以寻找货品为由不退款。货品不知去处并非顾客的责任,网易考拉海购不能实时查找、确认丢件,反而以此为由不进行退款。

对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购客服职员在接到投诉后第一时间核实信息,并于12.27回访用户,就丢件表现致歉,并未用户进行退款处置同时为了更好的购物体验申请了优惠券,用户表担当。

案例四:充公到产品也不退款

夏小姐是网易考拉海购用户,订单号:2016112613400000920006731。

12月12日未收到货,12月13日投诉到网易考拉。一开始不停拒绝我的申请,后来重新提交后,到如今为止,不停没有给过任何短信要么电话的回答。期间打了不小十个电话,咨询进度,每次都是回答说登记环境并会要求物流部分加紧处置,但是都已往17天了,仍旧没有任何消息。充公到包裹的快递单号:EK221174268HK快递说把两个包裹同时放在丰巢快递柜,但是我只收到别的一个包裹(快递单号:EK221174183HK)之后要求快递联系丰巢调监控。12月21日快递报警并和公安来小区调取了监控。

我把这个环境也实时告知了网易考拉,让他们尽快和邮政部分核实。有了监控我们到底拿了几个包裹不是已经很显着了吗?背面我又打了至少三四个电话给考拉,她们每次都是让我重复自己的环境,然后说帮我登记,然后说让物流部分。我又一次打了网易考拉的电话,他说昨天给我打过电话了但是我没接?!!!我手机一没未接来电;二没来电短信提示;三我也不大概屏蔽他们的电话;四我的手机都是24小时开机,那试问我怎么大概不接他们的电话?不停的推诿频频的推辞真的让我对这个平台太扫兴了。

对此,网易考拉海购向本平台发来反馈如下:网易考拉海购相关客服职员在接到投诉后第一时间联系用户,就物流丢件表现歉意,已为用户进行退款处置,用户表现满足。

据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测 陈诉 》( www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗!、订单取消、虚伪发货为“2016年(上)网络零售十大热门被投诉问题”。(文/也亭)

克日,国内首份 《中国交际电商合规研究陈诉》 ,并宣布《交际电商“涉传”争议网络舆情排行榜》,包括环球时候、有好工具、云集、千团、举世捕手、云集品、有品有鱼、花生日志、将来集市、聚多佳品、逐日拼拼、洋葱国外仓、达令家、淘小铺、斑马会员、贝店!、大V店、粉象生活、芬香、爱库存、云品仓、达人店、甩甩宝宝、蜜源APP、楚楚推、素店、万色城、蜜芽plus、喜团、单创30家平台上榜。

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考拉海购没收到货申请退款

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